Recientemente conocimos en Chile el informe de Procalidad 2022, uno de los indicadores más prestigiosos a la hora de medir la experiencia de los clientes con las marcas. Este Índice Nacional de Satisfacción de Clientes evalúa 150 marcas y levanta 54 mil opiniones de consumidores durante todo el año, lo que le otorga una alta representatividad y certeza.
Según el reporte, este año se observó una tendencia determinante en el aumento de la satisfacción: la transformación digital al servicio de la experiencia.
Se afirma que la digitalización ha traído experiencias más simples y fiables para los consumidores, que aumentan su satisfacción como clientes por esta vía.
Según expertos del estudio publicado, las empresas ganadoras de este año en satisfacción de clientes siguieron dos estrategias con fuerza para mejorar su indicador: bajar la tasa de problemas de sus clientes y mejorar la satisfacción de los clientes que no han experimentado quiebres, pero que aún no llegan a altos niveles de satisfacción. Esto último se explica porque los beneficios de la propuesta de valor son bajos o es costoso acceder a ellos por razones de precio o por la naturaleza misma del viaje del cliente que puede ser muy engorroso.
En ambos casos, los expertos destacan que ambas estrategias de mejora se apalancaron en procesos de transformación digital, usando más canales digitales para interactuar con los consumidores y potenciando su eficiencia.
La eficiencia y confiabilidad de los canales remotos de interacción con los clientes son claves para lograr el impacto esperado en la lealtad y compromiso de los consumidores con la marca.
El mismo estudio advierte que 5 de cada 10 clientes serán detractores duros de la marca si experimentan problemas o quiebres de servicio, transmitiendo su frustración a su entorno público y optando en muchos casos por abandonar al proveedor.
En cambio, los clientes leales pueden aumentar hasta 4 veces ante la ausencia de problemas con la experiencia.
La certidumbre, continuidad, robustez, agilidad y calidad humana de las plataformas de experiencia de clientes que proveemos a nuestros socios, permiten crecer en ventas y también en lealtad de sus clientes.
La lealtad se puede ganar con una buena experiencia remota y elegir a un buen partner -confiable y con trayectoria- es el primer paso para transformar digitalmente tu negocio.
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